Ile otrzymałeś dzisiaj e-maili, telefonów od klientów i pracowników, SMS-ów, komentarzy w social mediach? A ile czasu rozmawiałeś z ludźmi bezpośrednio, prowadziłeś spotkania, obsługiwałeś klientów,  szkoliłeś pracowników, itd?  Tak! to wszystko to jest komunikacja.  W tym artykule dowiesz się czym tak naprawdę jest komunikacja interpersonalna.

Żeby zmotywować Cię do przyjrzenia się temu jeszcze bliżej, to na początek wysuwam twierdzenie: Umiejętność komunikacji to jeden z najważniejszych elementów, który decyduje o jakości Twojego życia.  Co Ty na to? Zgadzasz się?  Pozwól, że rozwinę to poniżej. 

Komunikacja interpersonalna – definicja

Komunikacja jest procesem organizowania wiadomości i środków przekazu w celu tworzenia znaczenia (Bibliografia: Sherwyn p. Morreale, Brian H. Spitzberg, J. Kevin Barge, Komunikacja między ludźmi, Wydawnictwo PWN, Warszawa 2020, s. 26).

To tyle z książkowych definicji. Zdanie nie jest długie, ale pozwól, że rozłożę je na czynniki.  

Co się kryje pod znaczeniem słowa ‚wiadomości’? Żebym nie musiała podawać definicji do definicji (zaraz z tego zrobi się galimatias) to przyjmij proszę, że wszystko co znajdziesz w tym artykule napisałam w kontekście komunikacji. A zatem słowo ‚wiadomości’ oznacza: słowa, dźwięki, gesty. Używamy tego kiedy chcemy innym coś przekazać. 

Ludzie wyrażają ‚wiadomości’  werbalnie i niewerbalnie. Werbalnie – czyli słowem, niewerbalnie –  czyli dźwięki, działania i gesty. Spotkałeś się z tymi wyrażeniami komunikacja werbalna i niewerbalna?

Teraz mały przykład, który dotyczy słów, jakich używamy w procesie komunikacji. Co oznacza słowo ‚zamek’? Może to być budowla. Zamek jest także w spodniach. Jest też w drzwiach. Więc jedno słowo może być użyte w różnym kontekście. Jak myślisz czy to, jest tylko charakterystyczne dla języka polskiego? Z pewnością nie, zgodzisz się? 

Jeśli chodzi o słowa, to temat jest szeroki. Nie tylko ważna jest kwestia znaczenia, lecz także ich doboru w zależności od sytuacji. Wyobraź sobie, że na ważnym spotkaniu biznesowym ktoś sypie kawałami, mówi slangiem (lub co gorsza przeklina). Jak taka osoba może zostać odebrana? Z kolei ta sama osoba, która będzie na spotkaniu towarzyskim wyrażać się sztywno i zbyt oficjalnie, to też nie zostanie mile przyjęta w gronie. 

W kwestii wyjaśniania słów to proszę zwróć uwagę na słowo ‚interpersonalna’. Komunikacja interpersonalna – to po prostu relacje między ludźmi i wszystko to co się na co składa. Te elementy składowe, w dużym skrócie opisałam powyżej. 

Nie będę już dłużej rozciągała definicji. Chciałam Ci pokazać, że to jedno zdanie ma baaardzo szerokie znaczenie. Dlaczego miałoby Cię jednak to interesować i co zrobić z tą wiedzą w życiu codziennym? Zobacz teraz praktyczne znaczenie słowa komunikacja.

Jak rozwijamy komunikację interpersonalną

Komunikacja interpersonalna… – przez długi czas nie pochylałam się nad tymi słowami głębiej. Najpierw proces komunikacji kojarzyłam z umiejętnością posługiwania się danym językiem. Niby tylko tyle, i aż tyle. Przecież to nie jest też takie proste być poliglotą, prawda? Uczyłeś się kiedyś języka obcego? – jeśli tak, to wiesz z czym jest to związane. Zanim jednak język obcy to przyjrzyj się procesowi nauki własnego języka.

Gaworzenie przychodzi najpierw i w okresie niemowlęcym tą sztukę opanowujemy dość szybko. Pierwsze słowa, na które z niecierpliwością czekają rodzice padają między 10  a 18-tym miesiącem życia.  Natomiast proste, małe zdania pojawiają się między 14 a 24 – tym miesiącem życia.  Potem już ‘z górki’. Często rodzice z westchnieniem przypominają sobie ten czas kiedy dziecko w wieku około 4 lat lawinowo pyta, mówi i absorbuje mocniej, niż zwykle ich uwagę.

Proces komunikacji spłaszczony do umiejętności prowadzenia konwersacji w danym języku to coś co za mną szło dość długo. Myślałam, że wystarczy ‘powiedzieć’  i już sytuacja może się zmienić. Byłam nawet zła, na ludzi, którzy dyplomatycznie się wypowiadają. Długo dyplomacja kojarzyła mi się po prostu z kłamstwem. Ja preferowałam komunikacje bezpośrednią i wprost. To akurat z upływem czasu się nie zmieniło i  wciąż nie zawsze przysparza mi przyjaciół….

Komunikacja interpersonalna to coś więcej, niż słowa

Co wpłynęło na to, że zaczęłam patrzeć na proces komunikacji jako sztukę? Kiedy pracowałam jako doradca bankowy, to często upatrywałam w użyciu danego słowa sposób na finalizację. Niby to dane słowo miało mieć ową magiczną moc, która sprawi, że mój rozmówca powie TAK. Praktyka pokazała, że część klientów kupowała ode mnie, a część nie. Prowadząc rozmowy w dokładnie ten sam sposób, jedni klienci byli zadowoleni, a inni nie. Ich reakcja mnie dziwiła. Masz też tak, że analizujesz swoje rozmowy z klientami?

Moje pierwsze doświadczenie na stanowisku dyrektora  było zimnym prysznicem. Wydawało mi się to bardzo proste zorganizować spotkanie zespołu, omówić kwestie bieżące, podzielić plan sprzedażowy i ustalić działania z tym związane. Po tygodniu czasu okazało się, że prawie nikt nie zrobił nic, z tego, co było ustalone. Byłam wściekła! – przecież wszyscy mówimy w tym samym języku. Wtedy mocno do mnie dotarło, że słowa to nie wszystko.

Zarządzanie zespołem coraz bardziej otwierało mi oczy na to, jakie jest prawdziwe znaczenie słów ‘komunikacja interpersonalna’. Obserwowałam to z perspektywy relacji pomiędzy osobami w zespole, pomiędzy mną (czyli dyrektorem, bo wtedy pełniłam taką funkcję) a zespołem, i w końcu w relacjach z klientami. Do jakich wniosków doszłam?

Znaczenie komunikacji interpersonalnej w życiu

Wróćmy jeszcze na chwilę do wątku gaworzenia i czasu, gdzie pieluchy stanowią nieodłączną część naszego image. W okresie niemowlęcym proces komunikacji rozpoczyna się faktycznie od płaczu, mimiki, krzyku i gaworzenia. Możemy do tego dołączyć wesołe i spontaniczne machanie rękami i nogami, kręcenie głową, prężenie ciała (jeśli bobas jest zły), itd. Jest to znacznie szersze spektrum, niż tylko to co wydobywa się z ust. 

Pomyśl o tym jak komunikują się dorośli ludzie. Możesz nawet zrobić prosty eksperyment – kiedy jesteś podczas jakiegoś spotkania towarzyskiego lub biznesowego zacznij przez chwilę patrzeć na zachowania poszczególnych osób. Nie tylko ich słowa, lecz przede wszystkim mowa ciała.  Przyjrzyj się takim elementom jak: gesty, mimika, sposób poruszania się, ton głosu. Spróbuj połączyć to co widzisz z tym, co może odczuwać dana osoba – czy rozpoznajesz, że okazuje radość, złość, smutek, żal, frustracje czy jeszcze inne emocje.  Może zobaczysz  takie zachowania jak przytulanie (przytulanie to przytulanie – bez żadnych głębszych skojarzeń), klepanie po ramieniu, klaskanie, trzaskanie drzwiami, rzucanie jakimś przedmiotem, itd.

Rozumiesz już teraz, że słowa to nie wszystko? Dalej nie wierzysz. W niejednym domu czasem rozgrywa się taka scena – mąż czasem pyta żony ‘Co się stało?’, a ona – dąsa się, ale odpowiada – ‘Nic. Wszystko w porządku.’. Czy mąż jej wierzy? Jest przekonany o tym, że coś się stało, tylko ona nie chce powiedzieć. To jest przykład na to, że nasze słowa to nie wszystko, inaczej on by uwierzył.

Komunikacja interpersonalna w środowisku biznesowym

Przejdźmy teraz do środowiska biznesowego. Jak duże skrzydła masz kiedy usłyszysz pochwałę i docenianie Twojej pracy? Kiedy szef zruga Cię za błąd, to jak się czujesz? Jak reagujesz kiedy szef wnosi uwagi do Twojego projektu? – że niby się czepia?….. A jak to jest, kiedy składasz na biurku raport/ wysyłasz online i oczekujesz reakcji, a tu nic się nie dzieje? A miałeś kiedyś taką sytuację, że wyszedłeś z pokoju szefa po spotkaniu zespołu i dalej nie bardzo wiedziałeś, jak dokładnie masz wykonać swoje nowe zadanie? Zdarzają się niestety też takie sytuacje, kiedy możesz się czuć jako cel ataków szefa, kiedy on wyładowuje na Tobie swoją frustracje.

Wszystko to związane jest z procesem komunikacji  interpersonalnej i łączy w sobie inne głębokie zagadnienia takie jak: motywowanie, sytuacje konfliktowe, delegowanie zadań, kontrola, itd.

Podłożem wszystkich procesów związanych z zarządzaniem jest proces komunikacji. I tutaj uwaga ważny wniosek: Tak, wystarczy opanować proces komunikacji interpersonalnej, by wpłynąć na wszystkie inne procesy, które zachodzą w zespole. I to jest moje odkrycie na miarę ‘eureka’. Dążąc do efektywności w zarządzaniu zespołem i osiąganiu wyników sprzedażowych szukałam ciągle czegoś, co może mi realnie pomóc. Nieraz byłam zmęczona samym faktem, iż mnożąca się ilość problemów, to  głębia nie do ogarnięcia, niczym ocean. Czujesz się też tak czasem?  Brakowało mi prostoty w tym wszystkim, czasem ujrzenia niejako punktu na horyzoncie. 

Komunikacja interpersonalna rządzi – nie tylko w biznesie

Process Communication Model® zmienił absolutnie wszystko, w moim postrzeganiu procesu komunikacji. Tak, od momentu zapoznania się z modelem posadziłam ‘komunikację’ na tronie! Jest ona królową efektywności. Ma ona też całe mnóstwo innych zalet. Zrozumiałam, że proces komunikacji interpersonalnej zaczyna się ode mnie. Tak, od Ciebie też! Kiedy patrzysz na siebie jako nadawcę, to zaczynasz dbać o szczegóły związane z tym, nie tylko co, ale i jak mówisz. Teraz jestem przekonana, że spójność procesu, daje mi oczekiwane poczucie efektywności, które jest istotne z punktu widzenia biznesowego.

Na koniec małe podsumowanie. Proces komunikacji jest znacznie głębszy, niż tylko wyartykułowane słowa. Wpływa on mocno na efektywność biznesową i jest z nią ściśle powiązany.  Jeśli do tej pory lekceważyłeś ten  temat to prawdopodobnie borykasz się z takimi problemami jak:  fluktuacja, niska efektywność zespołu (czyli słabe wyniki Twoich pracowników), brak motywacji,  mnożące się konflikty. Jest realna nadzieja na zmianę sytuacji.  To wszystko możesz zmienić dość szybko,  przy pomocy takiego narzędzia jakim jest Process Communication Model®.  O tym modelu przeczytasz w następnych artykułach (między innymi tutaj: “Process Communication Model® – co to jest?”

Jeśli już teraz chcesz zapytać o szczegóły, to zadzwoń do mnie!